O que você espera da IA? CONCEITOS E EXPECTATIVAS DETERMINAM O QUANTO ELA PODE SER ÚTIL

"A inteligência aumentada eleva a capacidade das equipe e permite servir melhor os clientes, porque as pessoas querem ser atendidas por humanos” (Ed Bastian, CEO da Delta Airlines).

A inteligência artificial ainda não é perfeita — e nunca será —, mas já compreende bem para que e para quem deve servir. Ela não faz milagres; por isso, as expectativas depositadas sobre ela valem mais do que o domínio tecnológico, até porque tecnologia se compra e propósito se constrói. A história da evolução da IA mostra que as expectativas moldaram seu desenvolvimento e oferecem lições decisivas para o presente e o futuro.

A evolução da IA, aliás, foi tudo, menos linear. Seus “invernos” traduzem frustrações profundas, especialmente quando previsões grandiosas não se concretizaram no prazo esperado. O exemplo clássico vem de Herbert Simon (1916–2001) — psicólogo cognitivo e pioneiro da IA — que previu, em 1965, que “máquinas serão capazes, dentro de vinte anos, de fazer qualquer trabalho que um homem possa fazer”. Promessas não cumpridas geram inevitavelmente desilusão.

O ceticismo generalizado entre o público e a própria comunidade acadêmica levou governos a reduzir investimentos, o que freou substancialmente as pesquisas. Esse impacto forçou uma reorientação estratégica, baseada em expectativas mais realistas. As “grandes ambições” deram lugar a investigações voltadas para necessidades humanas e empresariais — como medicina e engenharia. Isso não apenas atraiu investimentos privados, tornando as pesquisas viáveis, como também promoveu uma mudança decisiva de mentalidade: da ideia extraordinária de substituir o trabalho humano para a missão essencial de servir o ser humano.

Os invernos da IA mostraram, de forma exemplar, a importância de administrar expectativas e alinhar aplicações práticas aos propósitos humanos e corporativos, que vão muito além do mero avanço tecnológico.

Talvez por isso muitos pesquisadores tenham buscado um conceito mais realista e humano de IA evitando o termo “inteligência artificial” e preferindo expressões como “sistemas especialistas” ou “computação cognitiva” (Guilherme Favaron). Essa reinterpretação também aparece no mundo corporativo. Ed Bastian, CEO da Delta Airlines, afirmou à McKinsey Quarterly: “Gostamos de nos referir à IA não como ‘inteligência artificial’, mas como ‘inteligência aumentada’”. Segundo ele, se mais pessoas adotassem esse termo, diminuiriam o medo e a apreensão quanto aos impactos da tecnologia na vida das pessoas. Para Bastian, a inteligência aumentada permite servir melhor os clientes, porque “as pessoas querem ser atendidas por humanos”, uma convicção de que máquinas não são mesmo capazes de substituir o talento humano.

Se, para Bastian, o conceito de “inteligência aumentada” eleva a capacidade das equipes, também é verdade que a percepção — ou expectativa — de que a IA amplia o conhecimento, melhora a solução de problemas e fortalece o relacionamento com os clientes. Ela entrega respostas mais rápidas e de maior qualidade. Além disso, quando a IA é vista como oportunidade para aprimorar a experiência do cliente, ela se torna uma aliada da empatia: quanto mais informação qualificada, maior a capacidade de compreender as pessoas e responder de acordo com o que esperam.

Assim, a IA “aumentada” difere da tradicional: enquanto a primeira potencializa inteligência e resolução — elevando empatia —, a segunda ainda é percebida sobretudo como instrumento de racionalização, redução de custos e ganhos de escala, ignorando o seu real potencial de transformação.

Conceitos e expectativas orientam os investimentos em IA. Ignorar que a IA pode ser transformadora é viver em um "inverno" permanente.