Relações digitais com clientes e consumidores: onde estão os limites?

As conexões humanas são essenciais à empatia e o estabelecimento da confiança.

Se há lados bons da pandemia do Covid-19, o da inovação tem sido um deles. Avanços tecnológicos foram acelerados pela necessidade das empresas de se adaptar rapidamente ao novo ambiente dos negócios, especialmente nas suas relações com clientes e consumidores.

No entanto, a ideia de que a Inteligência Artificial (IA) e os sistemas megadatas podem suprir as demandas de clientes e consumidores e ainda gerir todos os riscos, nunca foi tanto disseminada nos últimos tempos e ainda persiste. Consumidores e clientes passaram a compor, antes de tudo, o rol de códigos digitais.

Pesquisa da Deloitte, denominada “Global marketing trends 2021” reuniu percepções em tempo real que refletem a evolução da visão dos consumidores sobre as marcas nos últimos meses, quando os consumidores pesquisados deixaram claro que têm grandes expectativas em relação às marcas e, em meio à pandemia da Covid-19, essas expectativas aumentaram.

Na pesquisa, 79% dos respondentes citaram como referência uma empresa que respondeu de forma positiva para ajudar os consumidores, colaboradores ou comunidades. Uma clara evidência de que os consumidores não podem ser simplesmente um número ou código digital. Mesmo quando confrontados diariamente com as disrupturas digitais, o consumidor procura seguir suas percepções de quanto cada marca e produto dispõem de propósito face às necessidades do consumidor e das relações das empresas com as questões socioambientais que a sociedade já se encarrega de reivindicar.

As empresas, embora ainda pressionadas basicamente por investidores, começam a perceber a importância das práticas de ESG (Governança Ambiental, Social e Corporativa, traduzido do inglês), que permitam conduzir suas políticas de relações com clientes e consumidores.

Estatísticas demonstram o quanto ainda de distante as empresas de pequeno e médio portes estão de uma pauta objetiva de ESG em todas as suas nuances. No entanto, as empresas melhores sucedidas são aquelas que agem com transparência e intenção objetiva, pautadas na confiança e na experiência humana, enquanto reagem agilmente, em tempo real, para atender às necessidades dos consumidores, conclui o estudo da Deloitte.

“O cenário requer modelos de negócios dinâmicos para se alinhar às expectativas dos clientes, bem como promover a conexão humana em que eles desejam igualmente”, diz o estudo.

Nesse sentido, os limites das relações digitais chegam quando a busca da racionalidade da IA põe em risco as conexões humanas, essenciais à empatia, o estabelecimento da confiança e a fidelização de clientes e consumidores.

#ESG #confiança #empatia #flidelização